Válság: hogyan lehet előnyt csinálni belőle?

A válság nemcsak veszély, hanem lehetőség is egyben. Amikor nyakig benne van a cég, nem könnyű meglátni, de ha már túl van rajta, érdemes kikutatni a lehetséges nyereséget. Ha másért nem, hogy legközelebb a problémát meg lehessen előzni.

Egy nehéz helyzet arra is alkalom, hogy jó imázst alakítsunk ki magunkról vásárlóink, partnereink, azaz közönségünk körében. Mert végső soron mi lehet a legnagyobb veszteség? Ha elveszítjük jó hírnevünket! A legfontosabb, hogy meggyőzzük kiválóságunkról a közvéleményt – legyen az bármilyen szűk vagy tág. Azt kell hogy gondolják rólunk: „Ők azok, akik olyan ügyesen kimásztak a slamasztikából!” Mi lehet jobb alkalom erre, mint egy jó kis válság?







Mit kell tenni?

Először is időt kell szánni arra, hogy elemezzük a helyzetet. (Mi történt? Hol? Mikor? Miért? Mi volt a kiváltó ok? Kivel, mivel? Áldozatok, károsultak, anyagi kár? Hogyan? Ki a felelős? Szemtanúk? Kik értesültek már róla? Pillanatnyi helyzet?)
Ezek után dönteni kell (ha már van kríziskommunikációs kézikönyvünk, akkor valamivel könnyebb). A tervezés és  megvalósítás után ki kell értékelni a művet, hogy meghozta-e a kívánt eredményt. Nem azsabad azt feltételezni, hogy mindez rögtönzésszerűen menni fog.

Egy komolyan előre tervező cég számol a veszéllyel, ezért kríziskommunikációs tervet készít. Gyakorlatilag összeállít egyfajta kézikönyvet. Érdemes és szükséges ugyanis előre felkészülni a helyes kommunikációra, hogy ne akkor kelljen kapkodni, amikor már itt a baj.

Az alábbi dokumentumokat szükséges kidolgozni

- A válságteam (legalább öt ember: válságmenedzser, szóvivő, titkár, belső kommunikátor, szakértő)
- Krízisterv (időről időre aktualizálva)
- Válságjelentési rendszer (azaz maga a riasztási terv)
- Infrastrukturális terv (milyen tevékenységhez milyen eszköz szükséges: szoba, telefon, számítógép, papír a nyomtatóba stb)
- Médiapolitikai koncepció (hogyan, kiknek a segítségével tájékoztassuk a közvéleményt)
- Eszköztár (Listák – a tulajdonosoktól a hatóságokig –, háttéranyagok, naplók a kommunikációhoz)
- Kérdés-felelet katalógus (Érdemes előre átgondolni, milyen váratlan kérdésekre számíthatunk. És hogy azokra mit felelnénk…)
- Költségvetési terv

Ezekből az elemekből áll össze a kríziskommunikációs kézikönyv. Ha tehát kellően rákészültünk, már csak néhány rutingyakorlat és többé-kevésbé felkészültnek tekintheti magát a cég

Mi lebegjen a kommunikátor szeme előtt?

A cég munkatársainak a következményeket pozitívan kell befolyásolnia. Egy számukra váratlan, hátrányos helyzetben tudatosan és előre megtervezetten kell lépni. A korábbi eredményes működésre kell építeni a kommunikációs kapcsolatokat. Van néhány dolog, amelyeket tilos elkövetni.

Tilos tehát…
…hazudozni!
…a válságot tagadni!
…titkolózni, hírzárlatot elrendelni, „no comment!”-ezni!
…magyarázkodni!
...találgatni!
...a válságot bagatellizálni!
...kozmetikázni a tényeket!
...szakzsargont használni!
...kivételezni, és egyeseknek bizalmas információkat adni!
...az eseményeken, annak szereplőin, bármin és bárkin ironizálni!
...a felelősséget áthárítani!
...az ellenséges szemlélet!
...kétségbeesni vagy félni!

 Önellenőrzés